13 Agosto, 2026
A BIQ Health Solutions esteve representada no primeiro dia do CX Summit Lisbon 2026, o maior encontro nacional dedicado à experiência do cliente, realizado entre 16 e 18 de junho na Nova School of Business & Economics, em Carcavelos. O presente artigo reúne as principais conclusões desse dia e a sua relevância para o setor da saúde.
Organizado pela LAB Experience, em parceria com a Forbes Portugal e o Jornal Económico, o evento reuniu cerca de 450 líderes e executivos e integrou keynotes internacionais, painéis executivos, casos de estudo e a cerimónia dos CX Summit Leadership Awards. A edição foi orientada pelo tema Leading Customer Experience with AI, centrado na articulação entre liderança humana e inteligência artificial na criação de experiências de cliente confiáveis, escaláveis e relevantes.
O programa assentou em três pilares estratégicos. O pilar da Confiança abordou a governação de dados, a inteligência artificial responsável e a conformidade como fundamento da relação com o cliente. O pilar das Pessoas centrou-se na liderança e na cultura em organizações orientadas por IA, atribuindo papel determinante à experiência do colaborador. O pilar da Tecnologia tratou do escalamento da IA, da automação inteligente e das arquiteturas integradas de experiência do cliente.
Uma das intervenções de maior destaque coube a Dennis Wakabayashi, fundador da Global CX Alliance, que defendeu a consolidação da confiança como o principal indicador de referência da experiência do cliente — na sua formulação, “o novo PIB” da CX. De acordo com o orador, o mercado é moldado sobretudo por três dimensões — reputação, alcance e relações — cuja medição rigorosa é essencial para a sustentabilidade das marcas.
Os dados apresentados sustentaram esta posição. As organizações que medem de forma estruturada a confiança dos seus clientes registam aumentos de margem entre 20% e 30%. Em contrapartida, apenas 17% dos consumidores respondem a inquéritos de satisfação tradicionais, o que compromete a representatividade das amostras obtidas. Como alternativa, foi proposta a análise dos sinais expressos nos canais onde os clientes efetivamente comunicam, tendo o orador recorrido ao exame de cerca de meio milhão de conversas públicas em redes sociais para captar perceções que os inquéritos convencionais não permitem identificar.
O evento assinalou igualmente o lançamento da Global CX Alliance, iniciativa internacional assente na confiança, na partilha de conhecimento e na valorização das relações humanas, resultante de três anos de desenvolvimento e do contributo de diferentes mercados. As intervenções de Cristiani Oliveira (Partner & COO da LAB Experience) e de Ladislau Batalha (Founder & CEO da LAB Experience) sublinharam esse princípio, respetivamente através das ideias de que “os clientes pagam-nos para dizer a verdade” e de que a preferência recai sobre “pessoas em quem confiamos”.
Vários intervenientes destacaram ainda o papel crescente de Lisboa como palco internacional para o debate em torno da experiência do cliente, reforçado pela dimensão do evento e pela presença de referências globais como Manuela Doutel Haghighi (Microsoft) e Horst Remes (OneStone, CX 50).
As matérias discutidas apresentam aplicação direta ao contexto em que a BIQ Health Solutions desenvolve a sua atividade.
Em primeiro lugar, a confiança associada ao tratamento de dados sensíveis: a governação de dados e a IA responsável assumem particular criticidade na saúde, onde a privacidade e a exatidão da informação clínica constituem a base da confiança do doente. Em segundo lugar, as limitações dos inquéritos tradicionais recomendam a valorização de sinais indiretos de satisfação — como a adesão, a repetição de utilização e o feedback não solicitado — em complemento dos métodos declarativos. Em terceiro lugar, o pilar das Pessoas evidencia que a experiência das equipas clínicas e de suporte é tão determinante para o resultado final como a própria tecnologia, o que deve informar a conceção das ferramentas internas. Por último, o enfoque numa IA responsável e escalável encontra-se alinhado com as orientações que a organização tem vindo a adotar em matéria de automação e personalização das suas soluções.
Em síntese, num contexto crescentemente marcado pela inteligência artificial, a diferenciação das organizações resultará não apenas da capacidade de automatizar processos, mas sobretudo da confiança que forem capazes de construir e de medir — um princípio que, no setor da saúde, assume valor estruturante.
Na Corporación Hospitalaria Juan Ciudad Méderi, em Bogotá, a BIQ Health Solutions, em parceria com a ALEAR, concretizou um projeto inédito
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